Разработки, которые помогают оптимальному выполнению работы, и те, которые предпочитают люди, — не всегда одни и те же разработки.
Дизайнеры и менеджеры часто путают крылатое выражение «потребитель всегда прав» с фразой «пользователь всегда прав». Это опасная путаница, поскольку вещь, которая помогает людям эффективно выполнять работу, и вещь, которая людям нравится, — далеко не одна и та же.
Например, считается, что клавиатура Дворака повышает эффективность процесса печати более чем на 30%, но она не пользуется популярностью, потому что люди предпочитают более знакомую клавиатуру QWERTY. Если вы спросите нескольких людей, хотели бы они печатать на 30% быстрее и почти без ошибок, большинство из них ответят утвердительно.
Несмотря на это прошло больше 50 лет с момента внедрения клавиатуры Дворака, а она все еще остается скорее новинкой, чем практической альтернативой классической клавиатуре.
Этот пример может служить важным уроком для дизайнеров: причины, по которым люди предпочитают один дизайн другому, включают множество факторов, которые могут не иметь никакого отношения к эффективности продукта.
Привлекает ли дизайн внимание своим внешним видом? Конкурирует ли он с традиционными разработками? Усиливает ли он у потребителя чувство собственного достоинства и вносит ли существенный вклад в его благосостояние? Все эти факторы необходимо учитывать при разработке требований к дизайну.
Если хорошо работающий продукт никогда не покупают или не используют, поскольку люди (в силу разных причин) не выбирают его из продуктов аналогичного назначения, то выгоды его эффективности можно оспорить. И наоборот, если дизайн привлекательного внешнего вида не помогает людям выполнять работу на требуемом уровне, то выгоды предпочтения также являются спорными.
Чтобы сбалансировать в дизайне функции, отвечающие за эффективность и характеристики, отвечающие за предпочтения, необходимо четко определить значимость эффективности продукта в сравнении с предпочтением.
Несмотря на то, что проводится много опросов и интервью внутри фокусных групп, разработчики пытаются вычислить, что люди хотят или любят, получаемые результаты являются ненадежными свидетельство вами того, что люди действительно будут делать, когда они приобретут данный продукт, особенно если он для них новый или незнакомый.
Кроме того, люди почти не видят разницы между характеристиками, которые им нравятся, и характеристиками, которые действительно повышают эффективность: обычно они предпочитают продукты, которые менее эффективны, чем имеющиеся у них в наличии альтернативы, ошибочно считая, что они помогут достичь им лучшей эффективности.
Раскладка QWERTY была разработана, чтобы избежать заедания рычагов на первых печатных машинках. В отличие от нее, раскладку Дворака создали с целью оптимизировать процесс набора: наиболее частотные знаки сгруппированы. а остальные расположены так, чтобы руки нажимали клавиши поочередно, кроме того были учтены еще некоторые нюансы печати.
В результате эффективность печатания увеличилась на 30% и именно на этой клавиатуре была достигнута самая высокая в мире скорость набора текста. Несмотря на явные преимущества клавиатуры Дворака, все последующие поколения машинисток учились печатать на раскладке QWERTY, в результате чего производители продолжают выпускать стандартную клавиатуру.
Клавиатура Дворака выигрывает по эффективности, а клавиатура QWERTY — по предпочтениям потребителей?
